Добрый день.
На личном опыте: я дважды обращалась по горячим линиям (ДЖП и ЖФ г.Москвы, мэрия Москвы), результат нулевой. В ДЖП и ЖФ г.Москвы сидит свой сотрудник, которому не нужны лишние жалобы, разбираться в вопросах и не собирается, даже не дает возможности договорить. Из мэрии спустили вопрос вниз, мне прислали самую что ни на есть "отписку", в которой нет ни одного ответа на поставленные вопросы. В настоящее время горячие линии - защитный барьер для чиновников.
Считаю, что на горячих линиях должны работать независимые эксперты, которым будет выгодно выявить нарушение, и каждое обращение не оставить без должного рассмотрения. А за каждое выявленное нарушение чиновники должны нести ответственность.
Но есть и другой вариант, который сможет уменьшить обращение граждан. К действующему законодательству (а именно, там где выявлены спорные ситуации) опубликовать официальные комментарии и разъяснения, чтобы чиновники не смогли "читать закон в свою пользу".